Aquí sempre s’ha fet així!: la frase que jubila qualsevol proposta de millora

 

Hi ha frases que, només de sentir-les, ja saps que aquella reunió no anirà gaire lluny.

No cal que ningú aixequi la veu, que discrepi o que presenti arguments en contra. De vegades, n’hi ha prou amb una frase curta, dita amb naturalitat, gairebé sense donar-hi importància:

"Aquí sempre s’ha fet així".

I ja està. Silenci. Tema tancat. Proposta aparcada. I, si hi havia alguna possibilitat de fer les coses d’una altra manera, probablement acaba de morir en aquella mateixa sala.

Com a psicòloga dedicada a la psicologia del treball, m’interessa especialment observar aquestes petites escenes quotidianes que expliquen molt més d’una organització del que sembla. Perquè, sovint, el que condiciona la manera com treballem no són els grans discursos ni els valors que pengen a la paret i a la werb, sinó les frases que repetim sense pensar-hi gaire.

Avui encetem una sèrie de reflexions sobre "Allò que passa a la feina i que ningú no diu". Aquelles situacions que tothom reconeix, que es comenten discretament al passadís o a la màquina del cafè, però que poques vegades arriben a la reunió on potser caldria parlar-ne.

I comencem per aquest petit tresor que no ens sona llunyà. 

Una proposta nova, una resposta antiga

Imaginem una escena força habitual.

Algú de l’equip detecta que una manera de treballar no acaba de funcionar. Potser hi ha una tasca que es duplica, un procediment que fa perdre temps o una reunió que podria durar la meitat. Ho ha observat, hi ha pensat i, fins i tot, s’ha atrevit a preparar una alternativa. Arriba el moment de compartir-la. La persona explica la idea amb il·lusió, potser amb una mica de nervis, perquè proposar canvis no sempre és fàcil. Espera que algú hi aporti matisos, que es valori si pot funcionar o que, com a mínim, s’obri una conversa.

Però llavors algú respon: Sí, però aquí sempre ho hem fet així.

I el més curiós és que sovint no cal afegir-hi res més. No s’analitza si el sistema actual és eficient. No es revisa si les necessitats han canviat. Ni tan sols es pregunta què passaria si ho provéssim d’una altra manera. El costum es converteix en argument. I l'antiguitat d'una pràctica, en la seva principal justificació.

La persona que havia proposat el canvi potser insisteix una mica. Potser intenta explicar-se millor. Però, si aquesta resposta es repeteix prou vegades, acaba aprenent una lliçó força clara: pensar alternatives requereix energia, exposar-les pot resultar incòmode i, al capdavall, és més fàcil continuar fent el de sempre. La propera vegada, potser ja no dirà res.

I ja tenim el problema servit.

El problema no és la tradició. És deixar de preguntar-nos per què

Cal dir-ho: no tot allò que es fa des de fa anys s’ha de canviar. Hi ha procediments que funcionen, experiències que convé preservar i maneres de fer que s’han construït a partir d’anys d’aprenentatge. L’experiència és valuosa i la rutina, en molts casos, ens ajuda a treballar amb seguretat, agilitat i confiança.

Però hi ha una diferència important entre mantenir una pràctica perquè sabem que funciona i mantenir-la simplement perquè sempre ha existit.

I les organitzacions, com les persones, també poden acabar funcionant per inèrcia. Repeteixen processos, rituals, reunions i maneres de relacionar-se sense aturar-se a comprovar si encara tenen sentit. Mentrestant, el món canvia, les eines evolucionen, els equips es renoven, les necessitats de qui compra es transformen i les persones que s’incorporen arriben amb altres experiències i altres necessitats.

Què hi ha darrere d’aquesta frase?

Des de la psicologia del treball, m’agrada mirar una mica més enllà de les paraules i aquestes frases que sovint ens trobem als cursos que oferim i que paradoxalment han contractat per què hi ha temes que no funcionen.

El fet de dir "aquí sempre s’ha fet així":

• De vegades, expressa por al canvi. Canviar una manera de fer implica aprendre, equivocar-se, invertir temps i, potser, reconèixer que allò que fèiem fins ara es pot millorar. I això no sempre és fàcil, especialment quan una pràctica forma part de la identitat professional d’algú.
• Altres vegades, la frase protegeix un equilibri de poder. Potser el procediment actual beneficia determinades persones, dona control a algú o manté una jerarquia que ningú no té gaire interès a qüestionar.
• També pot amagar cansament. Hi ha professionals que han proposat canvis en altres ocasions i no han obtingut cap resposta. Amb el temps, deixen d’insistir. No necessàriament perquè estiguin d’acord amb la manera de fer, sinó perquè han après que no serveix de gaire esforçar-s’hi.
• De vegades, senzillament, ningú no ha trobat el moment d’aturar-se i revisar les coses.

Per això, abans de jutjar una resposta d’aquest tipus, paga la pena preguntar-nos què està passant realment en aquella organització.

Però hi ha una conseqüència que em sembla especialment rellevant: quan les propostes de millora reben repetidament una resposta que les tanca, les persones deixen de sentir que la seva veu té valor. Aleshores no només perdem idees, també perdem implicació, iniciativa i confiança.

El silenci també és una resposta

Imaginem ara el mateix equip uns mesos després.

La persona que abans proposava alternatives ja no ho fa. A les reunions escolta, assenteix i continua amb les seves tasques. Si detecta una ineficiència, la resol com pot dins del seu marge d’actuació o, simplement, s’hi adapta. Des de fora, pot semblar que tot funciona. Les reunions són tranquil·les, ningú no qüestiona gaire les decisions i els procediments es mantenen estables.

Això és especialment important quan parlem de seguretat psicològica als equips: la possibilitat de fer preguntes, expressar dubtes, reconèixer errors i proposar alternatives sense témer una resposta humiliant o desqualificadora. No vol dir que totes les idees s’hagin d’acceptar. Ni que qualsevol canvi sigui necessàriament bo. Vol dir que les idees mereixen ser escoltades i valorades abans de ser descartades.

Una organització saludable no és aquella on tothom està d’acord, sinó aquella on es pot discrepar, argumentar i revisar les decisions sense que això es converteixi en un problema personal.

I si canviéssim la resposta?

No cal fer grans revolucions per començar. De vegades, el canvi comença substituint una frase per una pregunta.

En lloc de respondre "aquí sempre s’ha fet així", podem provar amb:

Què és el que ens funciona d’aquesta manera de fer i què podríem millorar? O bé: Què passaria si ho provéssim durant un mes i després en valoréssim els resultats? O, senzillament: Explica’ns una mica més la proposta. Quin problema creus que resoldria?

Són preguntes petites, però obren una porta que la frase original tancava. 

• Permeten reconèixer l’experiència acumulada sense convertir-la en una barrera. 
• Donen espai a les persones que volen contribuir i introdueixen una idea fonamental: no cal canviar-ho tot, però sí que ens hauríem de poder preguntar si allò que fem continua tenint sentit.
• Permeten que les propostes no depenguin únicament de la bona voluntat de qui les formula. Si volem equips amb iniciativa, necessitem espais on les idees es puguin explorar, provar i avaluar.

Perquè demanar a les persones que siguin proactives mentre rebutgem qualsevol alternativa és una manera força eficaç d'aconseguir que deixin de ser-ho.

Una última reflexió

En el fons, és una frase curiosa. No explica què fem, ni per què ho fem, ni quin resultat obtenim. Només ens recorda que ho hem fet abans. 

Això és, també, parlar de salut a la feina.

I tu, quantes vegades has sentit aquesta frase? I quantes vegades has deixat de proposar alguna cosa perquè ja sabies quina seria la resposta?

La setmana vinent continuarem parlant d’allò que passa a la feina i que ningú no diu. Ens atrevirem amb: Quan ningú no diu res a la reunió, però tothom en parla després.

Quan ja tens la plaça: i ara què?

Durant molt de temps, quan algú li preguntava què volia fer, la resposta era sempre la mateixa: aprovar.

No deia que volia treballar en aquell servei, ni que volia dedicar-se a aquella professió, ni tan sols que tenia especial interès per unes funcions concretes. Volia aprovar.

I era perfectament comprensible. Feia dos anys que estudiava. Havia après a organitzar-se les tardes, havia reduït plans, havia fet simulacres fins a avorrir-se, havia mirat convocatòries, terminis i barems. Sabia quina nota necessitava i, sobretot, sabia què podia passar si no la treia.

La plaça s’havia convertit en una mena de punt de referència. Tot el que feia tenia sentit perquè l’acostava una mica més a aquell objectiu.

Fins que un dia arriba el resultat. Apte.

Després de tantes hores d’estudi, d’esperes i de nervis, una paraula tan curta pot contenir una quantitat enorme d’emocions. Hi ha trucades, missatges, abraçades, algú que diu que ja era hora, algú altre que recorda totes les vegades que havia sentit “aquest any sí”.

I durant uns dies sembla que la història s’ha acabat. Però no...

Ara comença una part de la història de la qual acostumem a parlar molt menys: què passa quan aconsegueixes exactament allò que portes tant de temps perseguint?

Quan la plaça deixa de ser una idea

El primer dia de feina pot tenir una sensació estranya. Durant mesos, o anys, aquella porta havia representat una possibilitat. Ara la travesses i resulta que a l’altra banda no hi ha una gran escena de final de pel·lícula.

A vegades hi ha una taula, a vegades hi ha un cotxe, a vegades una porta...

• Un horari.
• Persones que no coneixes gaire.
• Un munt de procediments.
• Un correu pendent.
• Una reunió.
• I una tasca que algú t’explica mentre intentes recordar on havies vist aquella informació durant la formació.

És llavors quan pot aparèixer una sensació difícil d'explicar: “Això és el que volia, però no m’ho havia imaginat així”.

No necessàriament perquè la feina no agradi. Precisament aquí hi ha el matís.

Durant el procés selectiu no estàvem vivint la feina. Estàvem construint una representació de la feina.

I entre una cosa i l’altra hi ha una diferència important.

Daniel Kahneman va dedicar bona part de la seva recerca a estudiar com les persones prenem decisions i com les nostres expectatives sobre el futur poden allunyar-se de l’experiència que finalment tenim. Quan imaginem una feina, és fàcil que ens fixem sobretot en allò que ens sembla atractiu: el tipus de servei, la seguretat, les funcions que ens interessen, la possibilitat de desenvolupar-nos.

"Res a la vida és tan important com penses que és, mentre ho estàs pensant" (Kahneman )

El que costa més imaginar és el conjunt de petites coses que també formaran part de la vida laboral: aquella reunió que no acaba, la tasca administrativa que no esperaves, el procediment que encara no domines, el dia que tens molta feina i poca energia o aquella situació amb una persona usuària que et deixa donant-hi voltes quan arribes a casa.

No és que la idea inicial fos falsa. És que era incompleta.

Una mica com quan coneixes una ciutat perquè hi has anat tres dies de vacances i després hi vas a viure. La ciutat continua sent la mateixa, però ara també has de fer la compra, agafar el transport públic cada matí i descobrir on és la ferreteria.

Amb una feina passa una cosa semblant.

Una cosa és voler-la. Una altra és viure-la.

I desapareix l’examen

Hi ha, a més, un canvi psicològic important.

Durant l’oposició, gairebé tot està orientat a un objectiu molt concret. Estudies perquè hi ha un examen. Fas una entrevista perquè forma part del procés. Vas a formació perquè encara hi ha una avaluació. Les coses tenen una direcció molt clara.

I després, un dia, aquesta direcció desapareix. Ja no cal aprovar. Cal treballar.

Això sembla una diferència petita, però no ho és. Edward Deci i Richard Ryan, des de la teoria de l’autodeterminació, han estudiat precisament què passa amb la motivació quan deixem de moure’ns només per aconseguir una recompensa o superar una exigència externa i comencem a trobar sentit en allò que fem, en la possibilitat de sentir-nos competents i en tenir marge per prendre decisions.

Després de tant temps intentant aconseguir la plaça, arriba un moment en què la pregunta deixa de ser “com aconsegueixo arribar-hi?” i passa a ser “què em farà voler fer bé aquesta feina?”.

I aquesta segona pregunta no apareix en cap temari.

Quan descobreixes la feina de veritat

Recordo que, en processos de selecció i formació, de vegades apareix una situació curiosa. Una persona ha fet un esforç enorme per arribar fins allà. Ha superat totes les proves i, quan finalment entra en contacte amb la feina real, descobreix que la part que més li interessava ocupa molt menys temps del que imaginava.

Potser pensava que estaria gran part de la jornada fent intervenció directa i resulta que hi ha molta coordinació, molta documentació i moltes tasques que no havia associat mai amb aquella professió.

Una altra persona pot descobrir just el contrari: allò que pensava que seria pesat acaba sent la part que més li agrada perquè és on sent que pot aportar més.

I una tercera pot adonar-se que el problema no és la feina, sinó la manera com està organitzada en aquell lloc concret.

Tot això és informació. No necessàriament un fracàs.

Amy Wrzesniewski i altres investigadores han estudiat precisament les diferents maneres com les persones poden relacionar-se amb la seva feina: com una ocupació que permet guanyar-se la vida, com una carrera professional o com una vocació. I una de les coses interessants d’aquesta mirada és que no pressuposa que una feina tingui un únic significat per a tothom.

Dues persones poden tenir exactament el mateix lloc de treball i construir-hi relacions professionals molt diferents.

I això tampoc es decideix necessàriament el primer dia. Es va construint.

La plaça no et diu qui seràs

Potser per això em sembla interessant tornar a la pregunta amb què començàvem.

Què volies?

Durant molt de temps la resposta podia ser “aprovar”, perquè aquella era la barrera que tenies davant. I calia superar-la.

Però una vegada superada, la pregunta canvia.

Ara ja no has de demostrar que ets capaç d’aconseguir la plaça. Has de començar a descobrir què significa ocupar-la.

Això implica aprendre coses que no apareixien en el procés selectiu: com vols treballar, quina relació vols construir amb les persones usuàries, quin tipus de professional vols ser per a les persones que treballen amb tu, quines coses vols continuar aprenent i també quines condicions necessites per poder fer bé la feina.

I potser també implica acceptar que la resposta pot canviar.

A vegades descobrim que aquella feina ens encaixa més del que imaginàvem. A vegades descobrim que ens agrada una part que no havíem previst. I a vegades descobrim que allò que havíem perseguit durant anys no era exactament el que necessitàvem.

Això últim pot costar especialment d’acceptar després de tant esforç. Quan has invertit molt en arribar a un lloc, és fàcil pensar que el fet d’haver-hi arribat hauria de ser suficient per sentir-te satisfet.

Però aconseguir una meta i trobar sentit en allò que hi ha després són dues coses diferents.

Potser per això una plaça no és realment el final del camí.

• Primer decideixes que vols arribar-hi.
• Després intentes aconseguir-la.
• Després aprens a exercir-la.

I, amb el temps, apareix una pregunta que ja no et farà cap tribunal:

Quin professional vols ser ara que ja no has de demostrar que mereixes estar aquí?