A les persones que fan que les coses funcionin, que resolen problemes abans que arribin a ser-ho i que aconsegueixen que el dia a dia avanci sense massa sobresalts. Gràcies i ànim! Sovint, precisament perquè tot funciona, ningú no s'adona de la feina que hi ha al darrere.
Aquest article forma part de la sèrie "Allò que passa a la feina i que ningú no diu", en què anem posant el focus en situacions quotidianes de les organitzacions que sovint reconeixem, però que poques vegades analitzem però són les causants de molts temes enquistats dins dels equips. En les dues entregues anteriors hem parlat de la frase “Aquí sempre s'ha fet així”, que acaba jubilant qualsevol proposta de millora, i d'aquelles reunions en les què ningú no diu res, però tothom en parla després. Aquesta vegada ens fixem en una altra realitat força habitual: la feina que es fa bé, que permet que tot funcioni, però que gairebé mai no es veu ni es reconeix i amb la que correm el perill de que s'apagui poc a poc.
Oficina: A les nou del matí, quan tothom arriba a l'oficina, hi ha algú que ja ha revisat els correus urgents, ha detectat que falta una informació per a una reunió i ha trucat a una persona per evitar que un petit malentès es converteixi en un problema. També hi ha algú que ha recordat a un company que avui tenia un termini, que ha reorganitzat una tasca perquè un altre departament pugui avançar i que ha resolt una incidència sense necessitat d'explicar-ho a ningú.
El dia comença i tot funciona amb normalitat.
A la reunió de seguiment es parlarà dels projectes, dels resultats i dels temes pendents. Ningú no esmentarà aquestes petites intervencions. Tampoc no sembla necessari. Les coses han anat bé.
I si pensem en un negoci molt diferent?
Comerç: A les nou del matí, abans que arribin els primers clients, hi ha algú que ja ha comprovat que els productes estiguin ben col·locats, ha detectat que falta una referència que segurament es demanarà durant el dia i ha avisat perquè es reposi. També ha revisat que els preus estiguin ben posats, ha resolt un dubte d'una companya sobre una comanda i ha reorganitzat una part de la feina perquè, quan comenci a entrar gent, tot estigui a punt.
Més tard, atendrà un client que no troba el que busca, ajudarà una company a resoldre un canvi i s'adonarà que una persona gran necessita una mica més de temps per decidir-se. Potser també evitarà una petita discussió perquè ha detectat a temps un malentès amb un encàrrec.
Al final del dia, la botiga haurà funcionat amb normalitat. Els clients hauran trobat el que buscaven i les vendes s'hauran fet. Però probablement ningú no parlarà de totes aquestes petites coses que han contribuït a fer que el dia anés bé.
Hi ha feines que, com millor es fan, menys es veuen.
La feina que no surt a cap informe
Quan pensem en treball, sovint imaginem tasques, responsabilitats, objectius i resultats. Però una part important de l'activitat laboral passa en un altre pla, molt menys visible.
És la feina d'anticipar-se, d'estar pendent, de coordinar, de recordar, de facilitar les coses a les altres persones i de resoldre petites dificultats que, si ningú no les atengués, acabarien afectant el funcionament de l'equip.
Pensem en aquella persona que sempre sap a qui cal trucar quan alguna cosa s'encalla. En qui detecta que dos persones de l'equip no s'estan entenent i busca la manera de desencallar la situació. En qui revisa un document una vegada més perquè sap que hi ha un detall que pot provocar problemes més endavant. O en qui acaba assumint una tasca que no és pròpiament seva perquè, si no ho fa, ningú no la farà.
Són situacions molt quotidianes. No acostumen a aparèixer en les descripcions dels llocs de treball ni en els objectius anuals. Però formen part de la feina real i comporten temps i esforç de càrrega mental que si fos compartit seria minso.
Des de la psicologia del treball sabem que treballar no és només executar les tasques assignades. També implica regular les relacions, gestionar imprevistos, sostenir la cooperació i fer una feina emocional i cognitiva que sovint queda fora de qualsevol valoració formal.
Quan tot funciona, ningú no pregunta per què
Ara està molt de moda treballar per projectes, imaginem que s'acaba dins del termini. El client està satisfet, l'equip ha pogut treballar sense grans tensions i no hi ha hagut incidències destacables. A la reunió final es felicita l'equip i es passa al projecte següent.
Però potser ningú no sap que una persona ha estat setmanes anticipant-se als problemes, parlant amb diferents interlocutors, ajustant calendaris i resolent petits conflictes perquè el projecte no s'aturés.
No és que aquesta persona no hagi fet una bona feina. És que la seva feina ha consistit, en bona part, a evitar que les coses anessin malament.
Quan no passa res, és fàcil pensar que no hi havia res a resoldre.
Des de la psicologia del treball, aquesta situació es pot entendre a partir de la diferència entre la feina preventiva i els resultats visibles. Tendim a prestar més atenció als esdeveniments que generen problemes que no pas a les accions que han evitat que aquests problemes arribin a produir-se.
El problema resolt genera una conversa. El problema evitat, sovint, no genera ni tan sols una pregunta.
La persona que sempre hi és
També hi ha un altre fenomen molt habitual: aquella persona que tothom sap que pot ajudar.
Si falta una informació, li pregunten a ella. Si hi ha un dubte, la busquen. Si algú necessita una mà, ja compten que trobaran una estona. Si hi ha una urgència, probablement serà de les primeres persones a qui trucaran.
Amb el temps, aquesta disponibilitat es converteix gairebé en una característica del lloc de treball, encara que no formi part de les seves funcions.
Al principi pot ser una font de satisfacció. Sentir-se útil, tenir experiència, ser una persona de referència i saber que els altres confien en tu pot reforçar el sentiment de competència i de pertinença a l'organització.
Però també pot tenir una altra cara.
- Quan aquesta contribució es dona per descomptada, la disponibilitat es transforma en una expectativa. Allò que inicialment era una ajuda acaba sent una obligació implícita. I la persona que sempre resol, acompanya i facilita les coses pot acabar assumint una càrrega que ningú no ha calculat.
Des de la psicologia del treball, això (com l'explicat abans) també ens connecta amb el reconeixement, la reciprocitat i la càrrega mental. No és només una qüestió de tenir moltes tasques. També és haver d'estar pendent de moltes coses, recordar allò que els altres obliden i mantenir una atenció constant sobre aspectes que no sempre són visibles.
El reconeixement no és només donar les gràcies
De vegades, quan parlem de reconèixer la feina, pensem en una felicitació, un agraïment o una valoració positiva. I, evidentment, aquestes coses importen. Però el reconeixement també té a veure amb una qüestió més profunda: que l'organització sigui capaç d'identificar què aporta realment cada persona. Que una tasca no aparegui en els objectius no vol dir que no tingui valor. Que una responsabilitat no estigui escrita en cap organigrama no vol dir que no existeixi. I que una persona no expliqui constantment tot el que fa no significa que la seva contribució sigui menor.
Quan només reconeixem allò que és fàcil de mostrar, correm el risc de valorar més la visibilitat que no pas la contribució real.
Això pot tenir efectes en la motivació, en el compromís i en la percepció de justícia dins dels equips. Perquè les persones no necessiten només saber que fan bé la seva feina. També necessiten sentir que aquesta feina té sentit i que algú és capaç de veure-la.
A Inequity in Social Exchange, Adams explica que les persones comparem el que aportem a la feina (esforç, temps, experiència, responsabilitat) amb el que rebem (salari, reconeixement, oportunitats, tracte), i també ho comparem amb el que reben els altres.
Què passa quan aquesta feina deixa de fer-se?
De vegades, la millor manera de descobrir una feina invisible és observar què passa quan la persona que la fa no hi és. Aquell dia ningú no recorda la informació que calia enviar. Les petites incidències s'acumulen. Dues persones es troben amb un problema que habitualment algú resolia abans que arribés a les seves mans. Una reunió que sempre havia estat ben preparada es converteix en una successió de preguntes sense resposta.
I aleshores apareixen comentaris com “No sé què ha passat, però avui tot ha anat més lent” o “Abans aquestes coses no passaven”. O fins i tot a mig termini se li acaba retraient a aquella mateixa persona que no està implicada amb la seva feina.
Les organitzacions sovint descobreixen el valor d'aquestes contribucions quan desapareixen. És aleshores quan es fa evident fins a quin punt determinades persones sostenien processos, relacions i dinàmiques de treball que no estaven documentades ni reconegudes.
Fer bé la feina també hauria de voler dir poder-la fer visible
No es tracta que tothom hagi d'explicar constantment què fa, ni de convertir cada petita tasca en un indicador de rendiment. Tampoc no es tracta de generar una nova competició per demostrar qui treballa més. Es tracta de mirar millor. De preguntar-nos què hi ha darrere d'un resultat, qui ha fet possible que les coses funcionin i quines responsabilitats reals assumeixen les persones més enllà del que diu el seu lloc de treball.
Sabem que una organització no funciona només gràcies als projectes que es tanquen, als objectius-ventes que s'assoleixen o als indicadors que milloren. També funciona gràcies a totes aquelles persones que, cada dia, fan una feina discreta, sovint silenciosa, que permet que la resta pugui avançar.
De vegades, les persones que més contribueixen a fer que tot funcioni són precisament les que menys apareixen quan parlem de resultats.
Et recomanem:
- Si lideres un equip, no et quedis només amb els resultats. Pregunta't què ha calgut fer perquè les coses funcionin, qui ha assumit responsabilitats que no sempre apareixen en les seves funcions i quines aportacions passen desapercebudes. No esperis que alguna cosa deixi de funcionar per adonar-te de qui la sostenia.
- Si treballes al costat d'altres persones, fixa't també en la feina que fan i que potser dones per descomptada. Aquella ajuda que sempre arriba, aquella persona que recorda el que falta, que facilita una tasca o que està pendent que tot encaixi. Un agraïment concret i sincer pot tenir més valor del que sembla.
- Si treballes en un altre departament, recorda que la feina que reps feta també té una història al darrere. Potser algú ha hagut de fer gestions, resoldre dubtes, revisar informació o reorganitzar prioritats perquè tu puguis continuar. Conèixer aquesta part de la feina ajuda a entendre millor els altres i a treballar amb més respecte i reciprocitat i potser a criticar-nos menys.
- I per suposat, si ets client o clienta, també formes part d'aquesta cadena. Una bona atenció no depèn només de la persona que tens al davant, sinó de moltes altres persones que han preparat, organitzat i facilitat que aquella experiència sigui possible. Tenir paciència, agrair una bona atenció, reconèixer l'esforç o tractar amb respecte qui ens està atenent són gestos petits que també contribueixen a fer millor la feina dels altres.
Una organització no només hauria de saber reconèixer els resultats, sinó també les persones i les petites contribucions que els fan possibles. Perquè veure la feina dels altres és també una manera de valorar-los i és també una manera de cuidar-nos col·lectivament.
* per ampliar el tema de justícia organitzacional.
Jason A. Colquitt (2001): les dimensions de la justícia
va estudiar i validar quatre dimensions de la justícia organitzacional:
Justícia distributiva: si considero just el que rebo en relació amb el que aporto.
Justícia procedimental: si les decisions es prenen seguint criteris justos i transparents.
Justícia interpersonal: si rebo un tracte respectuós i digne.
Justícia informacional: si m'expliquen adequadament les decisions que m'afecten.
La seva recerca On the Dimensionality of Organizational Justice: A Construct Validation of a Measure es va publicar el 2001 al Journal of Applied Psychology.
